MOT—赢得客户的关键时刻
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第一讲 全面认识客户服务
1、 “服务经济”时代的来临
2、 深入认识客户服务
1） 什么是服务？
2） 服务的两个目的
3） 服务的两个层面
3、 客户不满与客户满意对于企业的意义
第二讲 客户服务关键时刻的行为模式
1、 关键时刻的概念和起源
2、 探寻企业客户关系中的关键时刻
3、 MOT行为模式
4） 行为模式一：奠定基调
l 表达服务意愿
l 体谅客户情绪
l 承担责任
l 学员行为训练——角色演练
5） 行为模式二：诊断问题
l 学会站在客户的角度
l 客户需求的分类
l 诊断客户真实需求
l 学员行为训练——角色演练
6） 行为模式三：解决问题
l 提出建议
l 当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
l 难缠客户的应对
l 学员行为训练——角色演练
7） 行为模式四：总结回顾
l 总结回顾的重要性
l 总结回顾的要点
8） 行为模式五：完善跟进
l 外部跟进
l 内部协调
l 关键时刻行为模式的实战演练 |
